Koniec z tłumaczeniem oczywistości przez telefon

Spróbuj przez tydzień zapisywać kreską, o co pytają klienci w telefonie. Zobaczysz, że 70% rozmów to cztery–pięć pytań, które powtarzają się w kółko. Przy 10 rozmowach dziennie po 3 minuty to pół godziny. Przy 20 to już godzina, a doliczając wybicie z rytmu przy pracy, realnie dwie.

Typowa piątka

1. „Ile kosztuje wymiana oleju / rozrządu / klocków?”
2. „Do kiedy może Pan to zrobić?”
3. „Czy trzeba zostawić auto na cały dzień?”
4. „Czy mogę przywieźć swoje części?”
5. „Gdzie dokładnie jesteście i do której pracujecie?”

Zamień rozmowę w sekcję FAQ

Dla każdego z tych pytań napisz na stronie 2–3 zdania. Nie literaturę, tylko to, co powiedziałbyś przez telefon. Przykład:

Czy mogę przywieźć swoje części? Tak, ale na części dostarczone przez klienta nie dajemy gwarancji na samą część, a robociznę gwarantujemy zawsze. Jeśli chcesz, dobierzemy części za Ciebie, w cenie hurtowej.

Taka odpowiedź robi trzy rzeczy: oszczędza czas, ustawia zasady zanim klient przyjedzie i zmniejsza liczbę nieporozumień przy rozliczeniu.

Jedna zasada na koniec

Gdy ktoś zadzwoni z pytaniem, które już jest na stronie, nie odpowiadaj z irytacją, tylko wyślij mu link. Po miesiącu takich linków klienci zaczną sprawdzać stronę zanim zadzwonią, a Ty odzyskasz połowę czasu spędzonego na telefonie.